Qualità dei servizi erogati
Snam persegue il proprio successo d’impresa attraverso l’offerta di servizi di qualità a condizioni competitive e nel rispetto di tutte le norme poste a tutela della concorrenza.
Nel 2011 è stata garantita, a tutti i clienti che ne hanno fatto richiesta, l’assegnazione della capacità di trasporto. Tale capacità è incrementata da 368 a 370 milioni di metri all’inizio dell’anno termico 2011/2012.
Grazie alle nuove opere di potenziamento, la capacità di stoccaggio è passata da 9,2 a 10,2 miliardi di metri cubi. Tale capacità è stata integralmente assegnata entro aprile 2011 nel rispetto delle nuove procedure concorsuali sviluppate per l’assegnazione della nuova capacità ai clienti finali industriali previste dal Decreto Legislativo 130/10.
L’impegno di Snam verso i clienti si riflette nei Codici di Rete di Trasporto, Distribuzione, Stoccaggio e Rigassificazione, i documenti contrattuali che contengono le clausole per l’accesso e l’erogazione del servizio. I Codici sono predisposti dalle società del gruppo sulla base di criteri definiti dall’AEEG, e vengono aggiornati in funzione sia dell’evoluzione del quadro normativo di regolamentazione italiano ed europeo che dei processi e dei sistemi attraverso cui il servizio è fornito. Gli aggiornamenti sono soggetti ad approvazione da parte dell’Autorità, dopo un iter di consultazione pubblica avviato dalle società (ad eccezione del Codice di distribuzione), e possono riflettere anche richieste avanzate da parte dei clienti del servizio o di operatori terzi, i cui esiti sono trasmessi alla stessa Autorità per trasparenza.
PR9
Tutti i Codici di Rete prevedono una serie di indicatori per il monitoraggio della qualità del servizio offerto dalle società, nel rispetto delle disposizioni normative in materia. Una parte di questi indicatori, riferiti a livelli specifici di qualità commerciale da luogo a indennizzo automatico ai clienti in caso di mancato rispetto dello standard di qualità del servizio. Rispetto a questi indicatori nel corso del 2011 le società hanno mantenuto un’elevata performance: nella distribuzione, il rispetto dello standard è stato assicurato in oltre il 99,2% dei casi; per il trasporto e gli altri servizi tutte le prestazioni rese sono state effettuate nel rispetto degli standard previsti.
PR5
Nelle attività di stoccaggio, per il monitoraggio della qualità, viene condotta ogni anno un’indagine di customer satisfaction mediante l’invio di un questionario, al fine di rilevare il grado di soddisfazione degli utenti in merito alla chiarezza del codice di stoccaggio, alla gestione commerciale, alla disponibilità e all’efficienza dei servizi informatici. Nell’ambito di tale indagine vengono inoltre raccolti i suggerimenti degli utenti finalizzati al miglioramento delle aree mappate nel questionario.
CUSTOMER SATISFACTION
L’indagine 2011 ha registrato un tasso di partecipazione del 50% (33 risposte su 66 questionari inviati), maggiore rispetto a quello dell’anno precedente (ca. 39%). Le valutazioni, espresse con una scala di valori da un minimo di 0 a un massimo di 10, suddivise per le rispettive macro aree di riferimento, evidenziano una sostanziale conferma della percezione del servizio offerto.
Snam prevede di implementare a partire dal 2012 un analogo sistema di misurazione della customer satisfaction per le attività di trasporto e di distribuzione in modo da poter orientare in modo più efficace i programmi di miglioramento continuo.
Semplificazione dei processi
In un mercato regolato non è solo importante applicare i principi di trasparenza, imparzialità, correttezza e di salvaguardia della libera concorrenza nelle attività libere della filiera, ma è possibile ed opportuno migliorare l’efficienza dei servizi e semplificare la gestione delle attività, sempre nel rispetto del quadro regolatorio, generando così valore per i clienti e gli utenti.
Nel corso del 2011 le azioni dirette verso questi obiettivi hanno fatto particolare riferimento ai seguenti ambiti di intervento:
- la prosecuzione delle attività di implementazione dei portali web per gestire i rapporti con i clienti;
- l’ulteriore sviluppo del Portale Capacità di trasporto realizzato con l’obiettivo di gestire la totalità dei processi di conferimento e transazioni di capacità tra l’azienda e i clienti tramite scambio di comunicazioni aventi piena valenza legale e contrattuale.
Sia Snam Rete Gas che Stogit hanno poi adeguato i propri applicativi informatici e le relative interfacce web con gli Utenti per gestire le specificità previste del nuovo Regime di Bilanciamento. Per la realizzazione di questi progetti, tuttora in evoluzione, Snam Rete Gas ha adottato un approccio volto al coinvolgimento e al confronto con i clienti, e all’analisi delle loro richieste.
Gli interventi Snam Rete Gas hanno visto l’introduzione di:
- nuove funzionalità all’interno del Portale Capacità che consentono ai clienti di monitorare su base giornaliera i parametri rilevanti, sia operativi che economici, legati alla propria posizione di bilanciamento;
- funzionalità implementate nel Portale Fatturazione che consentono la gestione coordinata del processo di fatturazione di Snam Rete Gas e degli Utenti del Bilanciamento.
Nel mese di maggio 2011 è stata inoltre ottenuta la certificazione ISO 9001 del processo di definizione delle capacità di trasporto della rete, che sarà valida a partire dalla definizione delle capacità pubblicate per l’Anno Termico 2011-2012.
Gli interventi di Stogit hanno riguardato lo sviluppo del portale web “Portale Capacità Stogit” per la gestione dei processi di conferimento su base asta per il Servizio Bilanciamento Utenti e i processi di Trasferimento di Capacità. Nel corso del 2012 tale portale sarà ulteriorimente sviluppato al fine di coprire interamente gli scambi informativi tra Stogit e i propri clienti previsti dal Codice di Stoccaggio per quanto riguarda i processi di conferimento e le transazioni di capacità di stoccaggio.
