Sicurezza, continuità e qualità del servizio

Nel corso del 2012 il consumo interno lordo di gas a livello nazionale è stato pari a 74.91 miliardi di standard metri cubi, in calo del 3,9% rispetto al consuntivo dell’anno precedente. Tale decremento è dovuto ai minori consumi del settore termoelettrico (-11,1%), solo in parte mitigati dai maggiori consumi del settore residenziale e terziario (+1,2%).

Il gas naturale rimane tuttavia la fonte energetica più utilizzata nel nostro Paese, anche in virtù dei benefici ambientali che è in grado di produrre se utilizzato nei diversi settori in modo efficiente.

Snam è impegnata a fornire quotidianamente il gas di cui le imprese e la collettività hanno bisogno e a gestire tutte le attività del sistema in modo sicuro, mettendo a disposizione le capacità operative necessarie a soddisfare le richieste del mercato e permettendo a tutti coloro che ne fanno richiesta di accedervi, a condizioni competitive.

Sotto questo profilo sicurezza, continuità e qualità del servizio sono intrinsecamente legate e rappresentano un valore condiviso.

QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATA

All’inizio dell’anno termico 2012 - 2013 i clienti di Snam Rete Gas hanno avuto a disposizione 368 milioni di metri cubi di capacità di trasporto e l’accesso al servizio è stato garantito a tutti gli operatori. Nell’anno termico è stato inoltre realizzato il nuovo Punto di Entrata di Livorno, la cui capacità è subordinata alla richiesta di conferimento ai sensi della Deliberazione 168/06 dell’AEEG e del Decreto MSE del 24 novembre 2010.

Il processo di definizione di tutte le capacità di trasporto è, dal maggio 2011, certificato secondo lo standard ISO 9001. Tale certificazione, confermata anche nel 2012, evidenzia il costante impegno di Snam Rete Gas nello sviluppo di software proprietari per la modellizzazione della rete e la soluzione delle equazioni fluidodinamiche che regolano i flussi fisici di gas.

Per quanto riguarda la capacità di stoccaggio, grazie alle nuove opere di potenziamento messe in campo da Stogit, essa è stata incrementata da 10,2 a 10,7 miliardi di metri cubi (15,2 se si comprende anche lo stoccaggio strategico). Tale capacità è stata integralmente assegnata entro aprile 2012.

All’interno dei Codici di rete sono elencati una serie di indicatori per il monitoraggio della qualità del servizio offerto dalle società. Una parte di questi indicatori, riferiti a livelli specifici di qualità commerciale dà luogo a indennizzo automatico ai clienti in caso di mancato rispetto dello standard di qualità del servizio.

Rispetto a questi indicatori le società di Snam hanno mantenuto un’elevata performance anche per l’anno 2012: nella distribuzione, il rispetto dello standard è stato assicurato il 99,4% dei casi; per il trasporto e gli altri servizi il 100% delle prestazioni rese è stato effettuato nel rispetto degli standard previsti.

Con decorrenza dal 1 dicembre 2011 l’Autorità ha affidato a Snam Rete Gas, in qualità di impresa maggiore di trasporto, l’importante ruolo di Responsabile del Bilanciamento nell’ambito della regolazione dei servizi di trasporto, dispacciamento e stoccaggio. (Per dettagli si rinvia alla relazione finanziaria).

QUALITÀ PERCEPITA

Il monitoraggio della qualità dei servizi, nell’ottica del miglioramento continuo, coinvolge direttamente i clienti, in modo continuativo e sempre più esteso. Ogni anno si rinnova infatti l’indagine di customer satisfaction nelle attività di Stoccaggio, che rileva il grado di soddisfazione degli utenti in merito alla chiarezza del codice di stoccaggio, alla gestione commerciale, alla disponibilità e all’efficienza dei servizi informatici. Nell’ambito di tale indagine vengono inoltre raccolti i suggerimenti degli utenti finalizzati al miglioramento delle aree mappate nel questionario.

L’indagine 2012 ha registrato un tasso di partecipazione del 68%, superiore a quello dell’anno precedente (ca. 52). Le valutazioni, espresse con una scala di valori da un minimo di 0 a un massimo di 10, suddivise per le rispettive macro aree di riferimento, evidenziano una sostanziale miglioramento della percezione del servizio offerto.

RISPOSTE RICEVUTE PER ANNO TERMICO (%) Ingrandisci immagine

MEDIA RISULTATI PER ANNO TERMICO (N.) Ingrandisci immagine

VALUTAZIONE RELATIVA AI SERVIZI OFFERTI

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SEMPLIFICAZIONE DEI PROCESSI COMMERCIALI

In un mercato regolato non è solo importante applicare i principi di trasparenza, imparzialità, correttezza e di salvaguardia della libera concorrenza nelle attività libere della filiera, ma è possibile e opportuno migliorare l’efficienza dei servizi e semplificare la gestione delle attività, sempre nel rispetto del quadro regolatorio, generando così valore per gli utenti e quindi, in via indiretta, per i clienti finali del sistema gas.

In questo contesto rivestono grande importanza i sistemi informatici sui quali Snam ha proseguito ad operare sia al fine di recepire nuove disposizioni dell’Autorità sia per migliorarne le funzionalità delle applicazioni. I portali web utilizzati per gestire i rapporti con i clienti sono sempre oggetto di attività di sviluppo.

Nel corso del 2012 gli applicativi informatici e le relative interfacce web con gli Utenti dei portali Trasporto e Stoccaggio sono stati sviluppati per migliorare la gestione legata al nuovo Regime di Bilanciamento, introducendo anche una nuova reportistica che consente agli utenti di monitorare i parametri rilevanti, sia operativi che economici, legati alla propria posizione di bilanciamento sul Sistema gas Italiano. Stogit è tuttora impegnata nelle evolutive dei sistemi informatici, a seguito delle recenti normative emesse dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (Delibera 152, DCO 82, Delibera 297).

Per la realizzazione di questi adeguamenti, tuttora in evoluzione, è stato adottato un approccio volto al coinvolgimento e al confronto con i clienti, e all’analisi delle loro richieste, anche sulla base di una positiva interazione con il Comitato di Consultazione Trasporto.

Il settore trasporto, nel 2012, ha condotto uno studio di fattibilità per la realizzazione di un Portale web a supporto delle attività di discatura e apertura dei Punti di Riconsegna della rete di trasporto. Il Portale garantirà agli Utenti, dal 2013, una semplificazione delle attività correlate, attraverso l’utilizzo di un canale univoco di comunicazione e il monitoraggio in tempo reale dello stato di avanzamento delle richieste.

Nell’ambito del Servizio di Fornitura di Default Trasporto nel corso del 2012 Snam Rete Gas ha:

• individuato tramite apposita gara ad evidenza pubblica due Utenti titolati all’erogazione del Servizio di Default Trasporto in linea alle disposizioni previste dall’AEEG;
• avviato e concluso il progetto di informatizzazione delle attività connesse allo stesso servizio, grazie al quale gli Utenti titolati potranno svolgere in maniera semplificata gli adempimenti previsti dall’AEEG, sfruttando le nuove funzionalità messe a disposizione sul Portale Capacità e sul Portale M-Gas;
• dato disponibilità di una nuova piattaforma informatica a supporto dei processi di programmazione e bilanciamento del trasporto del gas. Questa sarà disponibile entro il primo semestre del 2014 e garantirà il miglioramento delle performance e del grado di affidabilità del sistema, nonché flessibilità e scalabilità all’introduzione di nuove esigenze, quali ad esempio i nuovi requisiti previsti dalla evoluzione della normativa in ambito europeo (MWh, cicli di rinomina, nuovi protocolli di comunicazione).

Il Portale Capacità Stogit, utile a coprire interamente gli scambi informativi tra Stogit e i propri clienti, secondo le previsioni del Codice di Stoccaggio, è stato arricchito dall’implementazione del Portale fatturazione, al fine di consentire agli Utenti di consultare on line le fatture emesse a loro carico. È stato adeguato il sistema SAMPEI per la gestione dei contratti con gli Utenti industriali in recepimento del Decreto Legislativo 130/10 e del nuovo regime di bilanciamento del gas naturale ai sensi della Delibera 45/11 dell’AEEG.

Per soddisfare in maniera tempestiva e ottimale le esigenze dei clienti finali che sottoscrivono un nuovo contratto di fornitura gas con le società di vendita, Italgas ha messo a disposizione il nuovo portale web interattivo dedicato agli “Accertamenti on line”. L’iniziativa agevola i nuovi clienti negli adempimenti previsti dalla deliberazione n. 40/04 dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas in materia di accertamento della sicurezza degli impianti di utenza, rendendo più agevole e rapida la trasmissione dei documenti rispetto alle tradizionali modalità di invio della documentazione in formato cartaceo. Il sistema consente inoltre di seguire in tempo reale le pratiche di accertamento documentale e di far pervenire, sempre via web, l’eventuale documentazione richiesta per il completamento della pratica e per la conseguente attivazione della fornitura.

CONTINUITÀ DEL BUSINESS

Il Crisis Management è uno degli ambiti su cui nel 2012 si è maggiormente concentrata l’attenzione e l’azione dell’azienda. Snam si è infatti dotata di una nuova politica specifica per indirizzare la gestione del processo di Business Continuity Management. Tale processo ha lo scopo di adeguare, anche a fronte del nuovo assetto organizzativo, la capacità di reazione in caso di emergenza e di adattamento e flessibilità (resilienza) delle attività ritenute più critiche, secondo i principi di continuità operativa, anche a fronte del verificarsi di eventi che possano indurre all’interruzione o all’indisponibilità dei processi di business.

La politica di Business Continuity Management, che è centralizzata a livello di gruppo e si applica direttamente a tutte le società controllate, è consultabile all’indirizzo Snam: Politica di business continuity management

In conformità agli indirizzi definiti nella politica e nelle Management System Guidelines di Security, è stato inoltre definito il Modello di Gestione della Crisi, ovvero l’insieme documentato delle regole e delle modalità per la dichiarazione e la gestione degli eventi il cui impatto può generare uno stato di crisi.

CONTROLLO E MANUTENZIONE DELLA RETE

Durante il normale esercizio, gli impianti e le tubazioni sono sottoposti periodicamente a verifiche e operazioni di manutenzione.

Nel trasporto, ad esempio, il tracciato delle linee viene ispezionato regolarmente a piedi, con automezzi e con sorvoli in elicottero per rilevare le situazioni potenzialmente pericolose determinate, ad esempio, da lavori di terzi in prossimità delle condotte. Analogamente sono tenuti sotto controllo gli eventuali movimenti franosi del terreno in punti specifici del tracciato. L’integrità delle tubazioni viene anche monitorata facendo passare al loro interno dispositivi intelligenti, i cosiddetti pig che consentono di rilevare la presenza di eventuali di eventuali difetti.

CONTROLLI E ISPEZIONI TRASPORTO

Lungo i 32 mila chilometri della rete dei gasdotti sono collocati gli 11 impianti di compressione del gas, controllati direttamente dal dispacciamento di San Donato Milanese, recentemente rinnovato, con il compito di mantenere le pressioni ai livelli adeguati alla domanda.

Il dispacciamento è un’infrastruttura strategica per la gestione dei flussi di gas sulla rete di trasporto nazionale: dalla sua sala operativa, operativa 24 su 24, vengono monitorati e telecontrollati i principali gasdotti e le centrali di compressione del sistema gas italiano. Un videowall di circa 46 metri quadrati restituisce agli operatori una visione d’insieme della rete nazionale di trasporto del gas con i principali punti di interesse e le relative informazioni di processo.

Il dispacciamento governa e controlla il sistema di trasporto nazionale del gas per garantirne il funzionamento sicuro, affidabile ed efficiente, nonché il bilanciamento in base all’effettiva domanda di gas, che può subire significative oscillazioni quotidiane e stagionali.

Il nuovo dispacciamento di San Donato Milanese

Il dispacciamento - che quest’anno ha compiuto 50 anni di attività - è stato completamente rinnovato sia nell’edificio che ne ospita gli uffici che nella struttura tecnologica che ne consente il funzionamento.

In particolare la nuova infrastruttura tecnologica è frutto di un intenso lavoro che ha incluso, tra l’altro, il passaggio alle tecnologie digitali negli oltre 12.000 chilometri di rete di telemetria, l’utilizzo integrato della tecnologia satellitare, la realizzazione di una nuova sala controllo e la sostituzione del sistema di elaborazione e controllo dei dati di processo, vero cuore del dispacciamento .

Il nuovo dispacciamento permetterà una migliore integrazione della sala controllo con le strutture adibite alla manutenzione sul territorio e permetterà una migliore gestione dei dati rilevanti de processo di trasporto.

Il nuovo dispacciamento, inoltre, sarà in grado di garantire la continuità di servizio anche per la sala controllo STOGIT di Crema, migliorando così la capacità di entrambi i dispacciamenti di Snam Rete Gas e di STOGIT di far fronte a gravi emergenze, in piena coerenza con gli scenari societari di business continuity e di disaster recovery.

Nella distribuzione, particolare attenzione viene dedicata agli impianti di riduzione e regolazione della pressione, dai cosiddetti City Gates in cui il gas naturale proveniente dai metanodotti nazionali viene consegnato, ridotto di pressione, preriscaldato secondo il caso, e odorizzato, per poter essere utilizzato dalle apparecchiature civili ed industriali.

Anche le tubazioni stradali vengono regolarmente manutenute con interventi programmati di sostituzione e/o potenziamento che ne consentono il mantenimento in norma nel tempo e l’adeguatezza a garantire i consumi delle utenze. I controlli riguardano invece le misure del grado di odorizzazione del gas e la ricerca delle dispersioni. Italgas nel corso del 2012 ha effettuato ispezioni lungo 18.630 km di rete e 8.446 controlli nell’ambito dell’odorizzazione.