L’erogazione del servizio rappresenta il processo principale attraverso il quale Snam intende soddisfare gli obblighi di servizio in ognuno dei business in cui opera, coerentemente con la mission e la strategia aziendali. Sono definite “core” le attività caratterizzanti i business di Snam, quali il trasporto e il dispacciamento di gas naturale, la rigassificazione di gas naturale liquefatto, la distribuzione e lo stoccaggio di gas naturale.
Il processo di commercializzazione dei servizi “core” si propone l’obiettivo di assicurare i rapporti commerciali con gli utenti del sistema gas, lo sviluppo e la gestione dei contratti, la gestione commerciale delle richieste degli utenti, la programmazione e il bilanciamento commerciale, la fatturazione dei servizi erogati.
L’EROGA ZIONE DEL SERVI ZIO – IL QUADRO SINOTTICO
Per un’azienda come Snam, assicurare la qualità, l’affidabilità e la continuità del servizio significa implicitamente generare valore sociale. L’azienda, attraverso un processo di tutela del suo business e dei suoi processi primari, assicura le normali condizioni di vita della popolazione italiana. Snam è stata tra le prime aziende nel settore gas a dotarsi di un Business Continuity Plan: si tratta di un modello di gestione strutturato di eventuali crisi. Con tale piano, l’azienda investe nella protezione dei suoi asset, ovvero nella protezione del servizio alla collettività, mediante sinergie con altri stakeholder. Il Business Continuity Plan prevede la mappatura di tutti i possibili rischi e l’implementazione di una business impact analisys rispetto a tutti i processi aziendali, per poi focalizzarsi sulla continuità operativa dei processi critici.
La sicurezza degli approvvigionamenti energetici è un imperativo per Snam, proprio perché a causa della peculiarità del settore, il concetto di “business continuity” coincide con quello di “social continuity”. L’infrastruttura di Snam, così come buona parte degli investimenti promossi nell’ottica di un mercato europeo, vanno nella direzione della sicurezza dell’approvvigionamento di energia per il Paese.
Snam ha messo a punto numerosi strumenti e momenti di dialogo e comunicazione a supporto dei principali stakeholder. In particolare, a vantaggio della qualità del servizio, l’azienda ha elaborato un progetto pilota per la misurazione predittiva della qualità del gas e per la trasmissione web delle relative specifiche in tempo reale al cliente in particolare per target industriali che necessitano una qualità costante del gas: per alcuni clienti finali, infatti, potrebbero verificarsi problemi operativi in caso di variazione della qualità della fornitura in continuo di gas.
Inoltre, Snam ha avviato un percorso di potenziamento dell’attività di customer satisfaction, in un processo che includerà incontri dedicati ai clienti, sia (a monte) propedeutici all’impostazione dell’indagine stessa, sia (a valle) per la restituzione dei risultati finali. La customer satisfaction sarà uno strumento per sviluppare ulteriormente il dialogo con i clienti, anche al fine di consolidarne il rapporto e per gestire in tempo reale eventuali criticità. Qualora in futuro si rendessero necessarie nuove modifiche significative alla contrattualistica, l’azienda potrebbe valutare la possibilità di realizzare momenti di incontro preventivo e strutturato con i clienti, per spiegare al mercato il senso delle modifiche, che spesso derivano da decisioni unilaterali dell’autorità (es. modifiche al codice di rete), e per raccoglierne le istanze. Tra le progettualità future in via di valutazione vi è lo sviluppo di una relazione di reciproco scambio con i clienti nella fornitura di dati di metering per lincremento della capacità commerciale e della simmetria informativa. Lo sviluppo della telelettura nel metering del gas, direzione che sarà presa anche in Italia, potrà infatti generare nuove opportunità.
La tensione di Snam verso la creazione di Valore Condiviso, ulteriore rispetto al dialogo sistematico con i clienti, può essere rappresentata dai rapporti con le istituzioni. Alla luce di ciò, alcuni aspetti pianificatori potranno essere reinterpretati come opportunità di confronto e coordinamento con l’amministrazione pubblica e potrà essere concepito con un approccio partecipativo, coinvolgendo in modo collegiale alcuni stakeholder chiave.
Infine, come ultima direttrice progettuale, potrà essere valutato l’avvio di uno studio di fattibilità per l’utilizzo di metano liquido (gnl) per autotrazione, in contesti specifici e in ecosistemi fragili. Le ricadute positive sarebbero innegabili: maggiore efficienza e riduzione dell’inquinamento, eventualmente a partire da alcuni progetti pilota.
