Sviluppo e qualità dei servizi

L’impegno di Snam è fornire quotidianamente il gas di cui le imprese e la collettività hanno bisogno e a gestire tutte le attività del sistema in modo sicuro, mettendo a disposizione le capacità operative necessarie a soddisfare le richieste del mercato e permettendo a tutti coloro che ne fanno richiesta di accedervi, a condizioni competitive. Sotto questo profilo sicurezza, continuità e qualità del servizio sono intrinsecamente legate e rappresentano un valore.

Il nuovo ruolo di Snam: da gestore a market facilitator

Capacità di trasporto che consenta flussi bidirezionali tra stati confinanti e regole comuni per un mercato integrato, queste le condizioni necessarie a soddisfare l’obiettivo della terza direttiva europea, vale a dire la formazione di un mercato del gas europeo caratterizzato da liquidità, flessibilità e sicurezza.

Di fronte allo scenario di un mercato unico europeo, Snam vuole giocare un ruolo da protagonista agendo non più esclusivamente come gestore di un’infrastruttura ma anche sostenendo e favorendo lo sviluppo del mercato stesso.

Se dal punto di vista del potenziamento della rete di trasporto il contributo di Snam è sempre stato importante (8 miliardi di euro investiti dal 2001) l’entrata in vigore nel 2013 dei prodotti a termine per la commercializzazione del gas ha portato ad una nuova fase per il mercato italiano, in cui l’incontro tra domanda e offerta spinge gli operatori a competere.

La crescita degli operatori in Italia (oggi si contano 108 clienti, i cosiddetti shipper, e 20 trader) che operano numerosi scambi di gas e acquistano capacità di trasporto non più solo su un orizzonte annuale e pluriennale, ma anche più ristretto, fino a giornaliero, ha spinto Snam ad adeguare la propria offerta commerciale, sfruttando la piattaforma Prisma su base giornaliera in base alle proprie esigenze. In questo modo, con un solo atto di acquisto i clienti possono comprare congiuntamente capacità di trasporto presso tutti gli operatori di trasporto presenti lungo le direttrici europee senza dover stipulare un contratto con ognuno degli stati attraversati, raggiungendo con largo anticipo le scadenze previste in ambito europeo.

Qualità dei servizi erogata

Nel 2013 il numero degli utenti attivi del trasporto è aumentato in modo significativo passando da 88 a 108 (+20%). Nel corso dello stesso anno sono stati stipulati 35 contratti di allacciamento per la realizzazione di nuovi punti di consegna/riconsegna.

NUMERO DI UTENTI

I clienti di Snam Rete Gas hanno avuto a disposizione oltre 375 milioni di metri cubi di capacità di trasporto mediamente offerti ai punti di ingresso della rete durante l’anno e comprensivi della capacità disponibile in corrispondenza del nuovo punto di entrata di Livorno. L’accesso al servizio è stato garantito a tutti gli operatori.

Il processo di definizione di tutte le capacità di trasporto è, dal maggio 2011, certificato secondo lo standard ISO 9001. Tale certificazione, confermata anche nel 2013, evidenzia il costante impegno di Snam Rete Gas nello sviluppo di software proprietari per la modellizzazione della rete e la soluzione delle equazioni fluidodinamiche che regolano i flussi fisici di gas.

Conformemente al Decreto del Ministero dello sviluppo economico del 27 febbraio 2013, Snam Rete Gas ha avviato il 1 di settembre 2013 l’elaborazione del piano decennale di sviluppo della propria rete di trasporto del gas naturale. Il processo di elaborazione si concluderà con la trasmissione del piano di sviluppo al Ministero dello Sviluppo Economico, all’AEEG ed alle Regioni.

Per quanto riguarda l’attività di stoccaggio, grazie alle nuove opere di potenziamento messe in campo da Stogit, la capacità è stata incrementata rispetto all’anno precedente di 0,7 miliardi di metri cubi passando da 10,7 del 2012 a 11,4 miliardi di metri cubi del 2013 (15,9 se si comprende anche lo stoccaggio strategico). Di tale capacità, nel 2013, ne è stata assegnata 9,9 miliardi di metri cubi.

All’interno dei Codici di rete sono elencati una serie di indicatori per il monitoraggio della qualità del servizio offerto dalle società. Una parte di questi indicatori, riferiti a livelli specifici di qualità commerciale dà luogo a indennizzo automatico ai clienti in caso di mancato rispetto dello standard di qualità del servizio.

Rispetto a questi indicatori le società di Snam hanno mantenuto un’elevata performance anche per il 2013: nella distribuzione, il rispetto dello standard è stato assicurato il 99,8% dei casi; per il trasporto e lo stoccaggio le prestazioni rese sono state effettuate nel rispetto degli standard previsti.

Dal 1 dicembre 2011 l’Autorità ha affidato a Snam Rete Gas, in qualità di impresa maggiore di trasporto, il ruolo di Responsabile del Bilanciamento nell’ambito della regolazione dei servizi di trasporto, dispacciamento e stoccaggio. Il 15 novembre 2013 l’Autorità ha dato il via ad una seconda sessione di bilanciamento, in aggiunta a quella già istituita, attraverso la quale Snam Rete Gas può reperire risorse in anticipo per ridurre l’entità dello sbilanciamento che prevede si verifichi nel sistema. (Per dettagli si rinvia alla relazione finanziaria).

Nel 2013 Snam Rete Gas ha collaborato con il Gestore dei Mercati Energetici per dare avvio al Mercato a Termine del gas naturale, concludendo un percorso avviato nel 2011 dal Ministero dello Sviluppo Economico con il decreto legislativo 93 in attuazione al terzo pacchetto Ue per lo sviluppo dei mercati a termine fisici e finanziari dell’energia. Da settembre gli operatori hanno quindi la possibilità di scambiarsi partite di gas con termini di consegna settimanali, mensili, trimestrali o annuali, più lunghi rispetto a quelli disponibili sul mercato. La consegna del quantitativo scambiato e la relativa contabilizzazione nel bilancio gas di ciascun utente interessato dalle contrattazioni avviene attraverso la registrazione delle transazioni al PSV gestito da Snam Rete Gas.

Il nuovo mercato è in grado di fornire agli operatori segnali di prezzo trasparenti e possibilità di copertura a medio e lungo termine, supportandoli, come già avviene oltreconfine, nell’approvvigionamento di gas su un ampio orizzonte temporale.

Qualità percepita GRI - G4: 27, PR5

Il monitoraggio della qualità dei servizi, nell’ottica del miglioramento continuo, coinvolge direttamente i clienti, in modo continuativo e sempre più esteso.

Ogni anno viene svolta l’indagine di customer satisfaction nelle attività di Stoccaggio, che rileva il grado di soddisfazione degli utenti in merito alla chiarezza del codice di stoccaggio, alla gestione commerciale, alla disponibilità e all’efficienza dei servizi informatici. Nell’ambito di tale indagine vengono inoltre raccolti i suggerimenti degli utenti finalizzati al miglioramento delle aree mappate nel questionario. L’indagine 2013 ha registrato un tasso di partecipazione del 53%, inferiore a quello dell’anno precedente (ca. 68%). Ciò nonostante le valutazioni, espresse con una scala di valori da un minimo di 0 a un massimo di 10, suddivise per le rispettive macro aree di riferimento, evidenziano una costante positiva valutazione del servizio offerto.

ATTIVITÀ STOCCAGGIO: RISPOSTE RICEVUTE PER ANNO TERMICO

MEDIA RISULTATI PER ANNO TERMICO (N.)

Nel 2013 Snam Rete Gas ha concluso la seconda indagine di customer satisfaction per le attività di trasporto. Attraverso l’analisi è stato richiesto ai clienti un giudizio in merito a fruibilità ed esaustività del sito internet della società, una valutazione sulla qualità dei nuovi servizi, dei processi e dei portali informatici offerti per le attività di trasporto e bilanciamento, anche in relazione a quanto fatto dagli altri trasportatori europei.

Dall’indagine, condotta su un campione di 150 soggetti intervistati, con un tasso di partecipazione superiore al 90%, degli intervistati (+15% rispetto alla passata edizione), emerge una percezione del servizio offerto più che adeguata con interessanti spunti di miglioramento suddivisi per macro area di riferimento.

ATTIVITÀ TRASPORTO: PARTECIPAZIONE ALL’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFATION

VALUTAZIONI CLIENTI SU INIZIATIVA DI CS

Si evidenzia che oltre l’80% degli intervistati ha manifestato notevole soddisfazione nei confronti delle pratiche di stakeholder engagement messe in atto da Snam Rete Gas al fine di consolidare il positivo dialogo con i suoi interlocutori.

Durante gli Shipper’s Day annuali, attraverso i quali la società condivide con gli shipper i suoi orientamenti futuri, vengono presentati i risultati di dettaglio delle indagini di customer satisfaction, nonché i piani di miglioramento individuati al fine di accogliere le esigenze degli utenti.

Semplificazione dei processi commerciali

In un mercato regolato non è solo importante applicare i principi di trasparenza, imparzialità, correttezza e di salvaguardia della libera concorrenza nelle attività libere della filiera, ma è possibile e opportuno migliorare l’efficienza dei servizi e semplificare la gestione delle attività, sempre nel rispetto del quadro regolatorio, generando così valore per gli utenti e quindi, in via indiretta, per i clienti finali del sistema gas.