Innovazione e qualità dei servizi GRI - G4: 4

Semplificazione dei processi commerciali

Nell’ultimo decennio il mercato italiano del gas ha visto un trend di crescita costante degli operatori. Nel solo 2014 il numero degli utenti attivi del trasporto è aumentato in modo significativo passando da 108 a 134 (+24%) e nel corso dello stesso anno sono stati stipulati 45 contratti di allacciamento per la realizzazione di nuovi punti di consegna/riconsegna. In base alle nuove regole gli operatori possono operare gli scambi di gas acquistando la capacità di trasporto non più solo su un orizzonte annuale e pluriennale, ma anche giornaliero, incrementando così la frequenza delle transazioni.

Per gestire gli scambi tra gli operatori e i rapporti con essi, Snam ha sviluppato nel tempo sistemi informatici e portali web che ora rappresentano un capitale distintivo dell’azienda e che vengono costantemente innovati.

In particolare, nel corso del 2014, insieme agli utenti dei portali web, sono stati sviluppati i sistemi per migliorare la gestione legata al Regime di Bilanciamento. Sono state inoltre introdotte nuove funzionalità che consentono, sulla base delle informazioni fornite dalle imprese di distribuzione, di valutare la cosiddetta Capacità Congrua che consente di monitorare la propria posizione di bilanciamento a tutela del sistema gas.

Sempre nel 2014, Snam ha realizzato un nuovo Portale dedicato al settore trasporto – denominato ServiRe – che supporta, tra l’altro: le attività di discatura e apertura dei Punti di Riconsegna della rete di trasporto; le attività propedeutiche all’organizzazione e all’attivazione del servizio alternativo di fornitura mediante carro bombolaio a seguito di interruzioni del servizio di trasporto; le attività di gestione dei reperibili h24 degli utenti del servizio di trasporto, delle imprese di distribuzione e dei titolari degli impianti allacciati alla rete di metanodotti.

Il Portale ha permesso l’utilizzo di un canale univoco di comunicazione e il monitoraggio in tempo reale dello stato di avanzamento delle richieste, garantendo agli utenti una semplificazione delle attività correlate.

Da gennaio 2015 è inoltre disponibile la nuova piattaforma informatica che supporta i processi di programmazione e bilanciamento del trasporto del gas, garantendo il miglioramento delle performance e del grado di affidabilità del sistema, nonché la flessibilità e la scalabilità all’introduzione di nuove esigenze, quali ad esempio i nuovi requisiti previsti dalla evoluzione della normativa in ambito nazionale ed europeo (MWh, cicli di rinomina, nuovi protocolli di comunicazione). Ai fini di illustrare le funzionalità del nuovo sistema a supporto dei processi commerciali, è stato organizzato un workshop rivolto agli utenti del servizio di trasporto.

L’evoluzione dei sistemi informatici è proseguita anche per le attività dello stoccaggio, per un continuo miglioramento della qualità e fluidità del servizio e in seguito alle normative emesse AEEGSI.

Il Portale Capacità Stogit, utile a coprire interamente gli scambi informativi con i propri clienti, secondo le previsioni del Codice di Stoccaggio, è stato ulteriormente affinato per quanto concerne i processi di conferimento ad asta per i servizi di Stoccaggio di Modulazione di Punta e Uniforme. Sono stati inoltre realizzati, ottimizzati e consolidati i processi di cessione di capacità, di contratto e fatturazione, precedentemente implementati e correntemente utilizzati da tutti i clienti.

Inoltre, è stato implementato il portale SAMPEI, sistema fondamentale per la gestione dei contratti, attraverso: la gestione automatica del calcolo del fattore “Ru” utilizzato per stabilire la capacità di iniezione di ogni singolo servizio di Stoccaggio; le integrazioni dovute al nuovo sistema Logistica Gas; le funzioni relative al gas strumentale e l’invio automatico dei dati per la chiusura dei bilanci; la reportistica automatica inerente ai controlli SCIS; la gestione dei flussi per la pubblicazione dei dati verso il portale europeo AGSI; la gestione del gas in garanzia per il bilanciamento di trasporto; la gestione dei nuovi contratti dei diversi magazzini degli utenti e delle nuove modalità di erogazione.

Qualità dei servizi erogata

Ai clienti sono stati resi disponibili oltre 374 milioni di metri cubi di capacità di trasporto mediamente offerti ai punti di ingresso della rete durante l’anno. L’accesso al servizio è stato garantito a tutti gli operatori.

Il processo di definizione di tutte le capacità di trasporto è certificato dal 2011 secondo lo standard ISO 9001. Tale certificazione, confermata nel corso dell’anno, evidenzia il costante impegno di Snam nello sviluppo di sistemi di qualità costituiti da software utili alla modellizzazione della rete e alla soluzione delle equazioni fluidodinamiche che regolano i flussi fisici di gas.

Conformemente al Decreto del Ministero dello sviluppo economico del 27 febbraio 2013, la Società ha completato la redazione del primo piano decennale di sviluppo della propria rete di trasporto del gas naturale, trasmesso il 29 maggio 2014 al Ministero dello Sviluppo Economico, all’AEEGSI e alle Regioni e attualmente pubblicato sul sito internet di Società. Dal mese di settembre è stata avviata l’elaborazione del secondo piano decennale di sviluppo della rete, il cui iter di si concluderà nel 2015.

Per quanto riguarda l’attività di stoccaggio, nel 2014 è stata confermata la capacità di 11,4 miliardi di metri cubi offerta nel 2013 (15,9 se si comprende anche lo stoccaggio strategico). Nell’anno termico 2014/15 lo spazio complessivamente conferito è risultato pari a quello offerto. Nonostante fossero previste aste di conferimento nell’arco temporale aprile-settembre (4 aste mensili in successione), la capacità offerta è risultata completamente conferita già nelle aste di luglio 2014. Si evidenzia inoltre che la capacità di stoccaggio richiesta è stata maggiore della capacità offerta.

All’interno dei Codici di rete sono elencati una serie di indicatori per il monitoraggio della qualità del servizio offerto dalle società. Una parte di questi indicatori, riferiti a livelli specifici di qualità commerciale dà luogo a indennizzo automatico ai clienti in caso di mancato rispetto dello standard di qualità del servizio.

Rispetto a questi indicatori le società di Snam hanno mantenuto un’elevata performance anche per il 2014.

Annualmente viene svolta un’indagine di customer satisfaction per rilevare il grado di soddisfazione degli utenti dello stoccaggio in merito alla chiarezza del Codice, alla disponibilità e all’efficienza dei servizi informatici e alla gestione commerciale. Nell’ambito di tale indagine vengono inoltre raccolti i suggerimenti degli utenti finalizzati al miglioramento delle aree mappate nel questionario definendo, per quanto di competenza, eventuali azioni da compiere. L’indagine 2014 ha interessato 70 clienti e le risposte ricevute sono state pari all’88% (53% nel 2013).

Le valutazioni espresse evidenziano una sostanziale valutazione positiva del servizio offerto.

Sono proseguiti gli incontri con i clienti, in particolare con coloro che hanno acquisito capacità di stoccaggio per la prima volta nel 2014. Tra questi, diversi trader che si sono affiancati ai più tradizionali shipper.

ATTIVITÀ STOCCAGGIO: RISPOSTE RICEVUTE PER ANNO TERMICO (%)

MEDIA RISULTATI PER ANNO TERMICO (n.)

L’indagine di customer satisfacion (alla sua terza edizione) svolta per l’attività di trasporto è stata condotta nel 2014 utilizzando un innovativo software che ha permesso la compilazione on line del questionario di valutazione e ha coinvolto i clienti abilitati ad operare al Punto di Scambio Virtuale.

L’analisi ha riguardato, da un lato, il sondaggio rispetto al gradimento dei clienti sulle azioni di miglioramento attivate dalla società a fronte degli esiti dell’indagine del precedente anno e che ha interessato: i) il sito internet, rendendolo più chiaro e intuitivo nelle parti segnalate come critiche, (ii) i Servizi On Line sviluppando portali nuovi ovvero esistenti nonché (iii) i processi di business al fine di rendere l’offerta più calzante con le reali esigenze delle controparti.

Dall’altro, l’indagine ha sondato alcune tematiche inerenti i servizi commerciali e possibili evoluzioni delle modalità di erogazione.

Sono 144 i soggetti che hanno risposto al questionario, con un tasso di partecipazione superiore al 95%, e che hanno espresso un gradimento maggiore rispetto agli anni precedenti per questo genere di iniziative. I soggetti intervistati si riconoscono parte attiva in queste iniziative connotandole come momenti per segnalare migliorie ai processi di business.

ATTIVITÀ TRASPORTO: PARTECIPAZIONE ALL’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFATION

VALUTAZIONI CLIENTI SU INIZIATIVA DI CUSTOMER SATISFATION (%)

Il 93,4% dei rispondenti ha manifestato un livello di gradimento, rispetto al piano di miglioramento implementato in corso d’anno, da soddisfacente a molto soddisfacente. In relazione alla qualità del servizio erogata in termini di processo e disponibilità dei referenti é stato riscontrato inoltre un miglioramento complessivo della percezione del servizio, anche come conseguenza dell’implementazione del piano citato.