La reputazione e il capitale relazionale crescono con la soddisfazione dei nostri clienti GRI - G4: 26, 27
La customer satisfaction nello stoccaggio
Il grado di soddisfazione degli utenti dello stoccaggio in merito alla chiarezza del Codice, alla disponibilità e all’efficienza dei servizi informatici e alla gestione commerciale viene rilevato annualmente.
Nell’ambito di tale rilevazione vengono inoltre raccolti i suggerimenti degli utenti finalizzati al miglioramento delle aree mappate nel questionario definendo le eventuali azioni da compiere.
I numeri dell’indagine
- Sono stati coinvolti 73 clienti che hanno movimentato gas nell’anno termico 2014/15.
- Le risposte ricevute sono state 50 pari al 68% (88% nel 2014). Le valutazioni espresse evidenziano un sostanziale miglioramento del servizio offerto.
- Sono proseguiti gli incontri con i clienti, in particolare con coloro che hanno acquisito capacità di stoccaggio per la prima volta nel 2015. Tra questi, diversi trader che si sono affiancati ai più tradizionali shipper.
Risultati emersi
Attività Stoccaggio: Risposte ricevute per anno termico (%)
Media risultati per anno termico (n.)
La customer satisfaction nel trasporto
L’indagine 2015 rappresenta la quarta edizione ed è stata condotta utilizzando un innovativo software che ha permesso la compilazione on line del questionario di valutazione.
L’analisi ha riguardato il sondaggio del gradimento riscontrato fra gli Utenti sulla qualità dei servizi offerti per le attività di trasporto e bilanciamento, sulle novità commerciali introdotte nel 2015 anche a fronte degli esiti delle precedenti indagini (applicativo Logistica Gas, Unità di misura kWh, conferimenti sulla piattaforma PRISMA), nonché le possibili evoluzioni dei servizi commerciali offerti.
I numeri dell’indagine
Sono stati coinvolti tutti gli Shipper e i Trader con cui Snam Rete Gas ha collaborato nell’Anno Termico 2014/2015.
Hanno risposto al questionario 126 operatori, con un tasso di partecipazione superiore all’83%.
Il 90% dei rispondenti ha manifestato notevole soddisfazione nei confronti delle attività di Stakeholder Engagement messe a punto da Snam Rete Gas per migliorare i servizi offerti e consolidare una fattiva collaborazione con i suoi interlocutori.
I risultati emersi
Questionari trasmessi (n.)
Questionari ricevuti (n.)
Valutazioni clienti su iniziativa di Customer satisfaction (%)
Shipper’s Day
Snam Rete Gas ha organizzato nel corso dell’anno l’evento dedicato a Shippers e Trader con l’obiettivo di illustrare le importanti sfide che attendono il mercato del gas a seguito della crescente armonizzazione delle regole in ambito europeo, presentare le linee di indirizzo aziendale e rinnovare la positiva esperienza di dialogo e confronto sulle tematiche riguardanti i prodotti e i servizi offerti in un’ottica di crescente flessibilità. L’incontro è stato anche l’occasione per condividere i risultati dell’ultima indagine di Customer Satisfaction e per illustrare gli ulteriori miglioramenti in risposta alle evidenze fornite dagli Utenti, nell’ottica di un costante arricchimento della qualità dei servizi erogati. All’evento sono intervenuti quasi 200 partecipanti in rappresentanza di circa 90 aziende.