Mercato: attività di customer engagement

Le iniziative di customer care rappresentano il consolidamento di un percorso di sostenibilità attraverso cui la Società si propone di aumentare il coinvolgimento e l’interazione con i clienti, al fine di perseguire il costante miglioramento della qualità dei servizi offerti.

All’interno dei Codici vi sono una serie di indicatori per il monitoraggio della qualità del servizio offerto dalle società. In relazione a questi indicatori, Snam ha mantenuto un’elevata performance anche nel corso del 2019. Una parte di questi indicatori, riferiti a livelli specifici di qualità dei servizi commerciali, genera un indennizzo automatico per i clienti in caso di mancato rispetto dello standard di qualità del servizio.

Nel corso del 2019 sono stati organizzati 4 workshop commerciali e uno sul biometano, inoltre un seminario interamente dedicato al Settlement. È stata inoltre fatta la presentazione dei Piani decennali di sviluppo della rete di trasporto del gas e della metodologia per l’analisi dei costi-benefici, e realizzati due eventi, uno con i clienti presso il terminale di Panigaglia e uno presso la sede con la partecipazione dell’Amministratore Delegato Snam.

I Workshop rappresentano un’occasione per Snam per incontrare i propri clienti e approfondire alcuni temi rilevanti con il mercato, nonché un’occasione per discutere delle innovazioni e dell’andamento dell’operatività del bilanciamento e delle attività di trasporto, stoccaggio e rigassificazione e ricevere feedback sul processo di aggiornamento dei sistemi informatici.

In quest’ottica, Snam organizza gli incontri facendo seguire ad una prima fase in plenaria, una seconda incentrata su tavoli tematici consentendo ai propri clienti di interagire e discutere di temi legati al bilanciamento, Settlement, conferimento e servizi di stoccaggio, trasporto e GNL che hanno impatti sulle attività commerciali.

Per venire incontro alle esigenze del mercato e permettere a tutti i clienti di poter partecipare, gli eventi sono trasmessi anche in diretta streaming.

Il riscontro da parte del cliente è di grande importanza per Snam e utile per elaborare azioni volte al continuo miglioramento. La Società svolge attività di monitoraggio della soddisfazione del cliente attraverso indagini di customer satisfaction. Nel 2019 ha ottenuto il punteggio medio di 8,4 (su scala da 0 a 10) e un 9,1 sulle iniziative di customer engagement.