Coinvolgere i clienti per migliorare i propri servizi
Le iniziative di customer care rappresentano il consolidamento di un percorso volto a creare valore per Snam e per il cliente, aumentando il dialogo, il coinvolgimento, il confronto e l’interazione e garantendo una sempre più efficace gestione dell’infrastruttura a beneficio di tutto il sistema. A tal fine, anche nel 2020, sono state svolte diverse iniziative di stakeholder engagement (in particolare workshop), nonostante le limitazioni imposte dalla situazione di emergenza causa Covid-19, che hanno reso necessaria una rivisitazione e riorganizzazione delle stesse.
Obiettivo centrale degli eventi è stato ascoltare e confrontarsi con i clienti per approfondire i temi rilevanti per Snam e il mercato, nonché discutere delle innovazioni e dell’operatività del bilanciamento, e per ricevere un riscontro rispetto all’aggiornamento dei sistemi informatici. Tali attività di coinvolgimento risultano essere fondamentali per perseguire il costante miglioramento della qualità dei servizi offerti.
Sono stati realizzati tre Workshop Commerciali, uno sui Piani Decennali e uno sul Settlement, la maggior parte dei quali sono stati erogati in modalità digitale grazie all’impegno di Snam nel creare degli eventi di customer engagement che mantenessero l’interattività con i clienti e offrissero un’esperienza quanto più simile ad un evento in presenza. Sono inoltre state organizzate attività focalizzate sul ridisegno dei processi di business (ad esempio per la piattaforma “Jarvis”), per cui sono stati realizzati quattro workshop di co-design. Gli incontri hanno permesso a Snam di cogliere le aspettative dei clienti di rendere le piattaforme utilizzate quotidianamente per le attività di scambio, cessione e bilanciamento del gas quanto più rispondenti alle loro esigenze, evidenziando l’importanza di un dialogo costruttivo e collaborativo.
Customer satisfaction anno termico 2019-2020
Conoscere il punto di vista dei clienti sulle attività e i progetti svolti durante l’anno è fondamentale per assicurare il continuo miglioramento del servizio. A tal fine, sono costantemente condotte indagini di customer satisfaction utili per rilevare il grado di soddisfazione dei clienti in merito alle novità introdotte nel corso dell’anno, alle iniziative future e alla qualità del servizio offerto in generale, come la gestione dei processi, la disponibilità delle persone, la chiarezza, la tempestività ed esaustività delle riposte fornite.
Per misurare la soddisfazione dei clienti, al termine di ogni workshop è stata richiesta la compilazione di appositi questionari e nel mese di dicembre 2020 è stata condotta una nuova indagine online, coinvolgendo nell’iniziativa tutti gli shipper e i trader con cui Snam ha collaborato nell’anno termico 2019-2020.
L’analisi, rivolta oltre alle attività di trasporto anche a stoccaggio e rigassificazione, ha riguardato il gradimento dei clienti sulla qualità dei servizi offerti, sulle attività di customer engagement intraprese e sulle funzionalità e servizi aggiuntivi introdotti nel corso del 2020, anche a fronte delle necessità emerse dai clienti stessi nelle precedenti occasioni di confronto nonché delle evoluzioni normative. Il tasso di partecipazione è stato pari al 83,6% e i risultati hanno dato un esito molto positivo nei confronti delle attività di customer engagement messe a punto da Snam per migliorare i servizi offerti e consolidare una proattiva collaborazione con tutti i suoi interlocutori con un punteggio medio ottenuto pari 8,6 nel 2020 (su scala da 0 a 10) e di 8,2 misurato come media sul triennio.
Punteggio medio annuo
Coinvolgimento
