Qualità dei servizi

Per Snam, la customer care rappresenta il consolidamento di un percorso attraverso cui la Società si propone di aumentare il dialogo, il coinvolgimento, il confronto e l’interazione con i clienti.

Nel 2020, le attività di Customer Engagement nel 2020 sono state fortemente influenzate dalla situazione di emergenza causa Covid 19 rendendo necessaria una rivisitazione e riorganizzazione delle stesse. In continuità con quanto pianificato, sono state svolte attività di stakeholder Engagement con realizzazione di Workshop su temi di trasporto, bilanciamento, stoccaggio e rigassificazione, Piani Decennali oltre a sessioni di co-design per il progetto Jarvis, la piattaforma commerciale di servizi di business integrati, per un totale di 3 workshop commerciali e 4 workshop di co-design.

In aggiunta, sono state realizzate delle survey ad hoc dopo ogni workshop al fine di avere sempre maggiori elementi di analisi per misurare la soddisfazione dei clienti. Nel mese di dicembre 2020 è stata condotta una nuova indagine online, coinvolgendo nell’iniziativa tutti gli shipper e i trader con cui Snam ha collaborato nell’anno termico 2019 -2020 appena conclusosi.

Inoltre, in continuità con gli anni passati il questionario di Customer Satisfaction è stato riproposto, con l’obiettivo di valutare le prossime evoluzioni dei servizi commerciali offerti per i business trasporto, stoccaggio e rigassificazione.

Il tasso di partecipazione alla survey è stato pari al 83,6% ottenendo un punteggio medio di soddisfazione pari a 8,6 (su scala da 0 a 10) ), per il solo 2020, e di 8,2 misurato come media sul triennio, risultato che testimonia il gradimento delle attività di customer engagement messe a punto da Snam per migliorare i servizi offerti e consolidare una proattiva collaborazione con tutti i suoi interlocutori.

Rapporti con la catena di fornitura

Snam ritiene i fornitori una componente essenziale del proprio modello di business, instaurando un’interlocuzione continuativa con loro all’insegna della responsabilità, dello sviluppo sostenibile e della creazione di valore da condividere lungo tutta la filiera di approvvigionamento.

La cooperazione con la catena di fornitura, per garantire elevati livelli di procurement, rappresenta un punto essenziale nel cammino di Snam verso l’eccellenza, in quanto la condivisione di know-how, best practice e informazioni è garanzia della creazione di una visione comune.

In ottemperanza a questa impostazione, Snam ha coinvolto i suoi fornitori in specifiche iniziative volte a sondare lo stato della loro conoscenza relativamente ai cambiamenti climatici e a mappare in profondità l’effettiva conduzione sostenibile delle loro attività.

Snam ha proseguito, inoltre, con il coinvolgimento di una selezione dei suoi principali fornitori, corrispondente al 75% del procurato totale, nel programma CDP (ex Carbon Disclosure Program) – Supply Chain con lo scopo di raccogliere i loro dati circa le emissioni di gas serra in atmosfera.

Al questionario ha risposto il 60% del campione (+ 7% rispetto al 2019).

Nell’ambito della valutazione CDP Supply Chain è stato assegnato a Snam uno score di A-, a dimostrazione dell’impegno nelle attività di engagement dei suoi fornitori sulle tematiche legate alla riduzione delle emissioni e allo sviluppo di strategie sostenibili

La comunicazione continua con i fornitori avviene attraverso il Portale Fornitori, una piattaforma web attiva dal 2013, dove i fornitori possono accedere alla propria area riservata e a documenti di varia natura, pubblicati con lo scopo di mantenerli sempre aggiornati sui processi che regolano qualifica e le attività di procurement. Grazie al Portale Fornitura, la Società attua la sua politica di approvvigionamento, in assoluta trasparenza, tracciabilità e completezza delle informazioni pubblicate.

A fine 2020, i fornitori registrati al portale erano oltre 2.275 con una frequenza di accesso più volte al giorno del 66%, dato che, assieme alle oltre 676.000 pagine lette, testimonia un sito vivo e partecipato.

Il Valore Aggiunto

In Snam sostenibilità e creazione del valore sono concetti fortemente legati. La sostenibilità, infatti, permette di creare valore per l’azienda e per gli stakeholder, mettendo in relazione il business e la responsabilità sociale d’impresa. La ricchezza prodotta da Snam contribuisce alla crescita economica del contesto sociale e ambientale in cui opera e viene misurata in termini di Valore Aggiunto prodotto e distribuito ai propri stakeholder di riferimento.

Snam calcola il Valore Aggiunto sulla base dello standard redatto dal Gruppo di Studio per il Bilancio Sociale (GBS) e ai GRI Standards.

Nel 2020 il Valore Aggiunto globale lordo prodotto da Snam è stato pari a 2.758 milioni di euro, in aumento di 63 milioni di euro, pari al 2,3%, rispetto al 2019 (2.695 milioni di euro).

Il 38,7% del Valore Aggiunto globale lordo prodotto da Snam è stato reinvestito all’interno del Gruppo (in linea rispetto al 2019; 39,2%), di cui circa il 72,3% destinato all’ammortamento degli asset di gruppo (71,2% nel 2019). Relativamente ai principali stakeholder di riferimento, il 2020 evidenzia una riduzione del valore distribuito agli enti finanziatori (6,4%; -1,4 punti percentuali rispetto al 2019), a fronte di una riduzione degli oneri finanziari attribuibile agli effetti delle azioni di ottimizzazione della struttura finanziaria di gruppo poste in atto nel periodo 2016-2020, in particolare dalle operazioni di liability management. Il valore distribuito agli azionisti attraverso la distribuzione di dividendi registra un’incidenza in aumento rispetto al 2019 (29,6%; 28,9% nel 2019). La crescita del dividendo unitario (+5% rispetto al 2019), a conferma dell’impegno a garantire agli azionisti una remunerazione attrattiva e sostenibile, ha più che compensato la riduzione del numero di azioni in circolazione a fronte del riacquisto di azioni proprie effettuato da Snam nell’ambito del programma di Share buyback.

Con riferimento ai dipendenti, si registra una sostanziale stabilità dell’incidenza del Valore Aggiunto distribuito (10,1%; +0,5 punti percentuali rispetto al 2019) per il tramite della remunerazione diretta, costituita da salari, stipendi e TFR, e della remunerazione indiretta, costituita dagli oneri sociali e dai costi per servizi relativi al personale (servizi mensa, rimborso spese viaggi, welfare). Con riferimento ai costi per servizi al personale, a fronte di un contenimento di costi connesso alle misure di lock-down a seguito dell’emergenza sanitaria da Covid-19, Snam ha sostenuto i propri dipendenti attraverso iniziative di welfare, acquisto di dispositivi di protezione e di monitoraggio dello stato di salute (pulsi ossimetri), interventi di sanificazione degli ambienti di lavoro.

Il valore destinato alla Pubblica Amministrazione attraverso il pagamento delle imposte dirette e indirette risulta in linea con il 2019 (14,5%; +0,1% rispetto al 2019).

Infine, un importo di oltre 19 milioni di euro è stato destinato alle comunità locali (0,7% del valore generato; 0,1% nel 2019). Il significativo incremento rispetto al 2019 testimonia l’impegno di Snam, anche attraverso la Fondazione, a sostegno del sistema sanitario italiano e del terzo settore nel contrasto all’emergenza Covid-19, attraverso donazioni di beni e denaro per un valore di circa 16 milioni di euro. A ciò si aggiungono sponsorizzazioni, liberalità e compensazioni ambientali effettuate ai sensi di legge per complessivamente circa 3 milioni di euro (in linea con il 2019).

Per la tutela dell’ambiente, della salute e della sicurezza, nel corso del 2020, Snam ha effettuato spese per un valore di circa 173 milioni di euro (155 milioni di euro per investimenti e 18 milioni di euro per costi di gestione).